Perché gli italiani usano poco i servizi pubblici online? La spiegazione più frequente è che manchino le competenze digitali. È vero in parte: nel 2025 il 54,3% degli italiani tra 16 e 74 anni ha competenze digitali almeno di base, contro il 60,4% europeo.
Ma se si mettono in relazione le due grandezze per tutti i Paesi europei, emerge che le competenze spiegano solo una parte del ritardo italiano.
Il grafico: competenze e utilizzo nei 27 Paesi
Il grafico mostra una relazione forte: dove le competenze sono più diffuse, anche l’uso della PA digitale è più alto. Il coefficiente di correlazione tra le due variabili è pari a 0,78. In media, ogni punto in più di competenze si associa a circa 1,1 punti in più di utilizzo dei servizi pubblici online.
Applicando questa relazione all’Italia, con il suo 54,3% di competenze ci si aspetterebbe un utilizzo della PA online intorno al 57,3%. Il valore reale è 43,5%: 13,8 punti in meno. Solo la Romania ha uno scarto negativo più ampio; la Bulgaria ha uno scarto simile a quello italiano.
Che cosa c’è nello scarto
Lo scarto rispetto alla retta misura tutto ciò che le competenze non spiegano. Tra i fattori possibili ci sono il ruolo degli intermediari (CAF, patronati, professionisti) che in Italia gestiscono molte pratiche per conto dei cittadini, la frammentazione dei servizi tra migliaia di enti con siti e procedure diverse, e la qualità dell’esperienza d’uso.
Anche la Germania si trova sotto la retta, per ragioni legate a un’amministrazione digitale arrivata in ritardo. Al contrario, i Paesi baltici e alcuni Paesi dell’Est (Lettonia, Estonia, Ungheria, Lituania) usano la PA online molto più di quanto il loro livello di competenze farebbe prevedere: sono Paesi che hanno puntato su pochi portali unici e su un’identità digitale obbligatoria.
Una lezione per i progetti di digitalizzazione
Se il problema fosse solo di competenze, basterebbe la formazione. I dati dicono che non è così: servono anche servizi più semplici, percorsi unici e meno passaggi. È qui che l’ascolto degli utenti diventa decisivo, perché è il modo più diretto per trovare i punti in cui chi ha le competenze abbandona comunque il percorso online.
Analisi pubblicata da CustomerPA™, osservatorio di Troisi Ricerche, il 26 maggio 2026. Leggi l’articolo originale su customerpa.it.